Ich selbst habe seit Jahren überwiegend negative Erfahrungen mit der Telekom, aber auch mit 1&1. Nun hat mich vor einiger Zeit die neue Werbung für neue Wege im Bereich Kundenzufriedenheit der 1&1 AG fasziniert. Marcell Davis … seit 16 Jahren angestellt im Hause 1&1. Er und sein Team werden im TV Spot als der neue Ansprechpartner für notleidende geplagte Kundschaft vorgeführt, er zeigt seine Visitenkarte, bietet Kontakt und Hilfe an. Der Spot ist Klasse gemacht, hinterlässt Eindruck und kommt gut über.
Natürlich glaubt kein gescholtenes Opfer an solche Werbespots, aber ich bin auch immer bereit mich vom Gegenteil überzeugen zu lassen. Da unsere Internetverbindung mal wieder seitenweise Error-Logs füllte, suchte ich mir die Mailadresse des netten jungen Mannes heraus und bemühte mich, relativ sachlich und informativ meinen Kummer vor zu tragen.
Eine automatische Mail erreichte mich Sekunden nachdem ich meine E-Mail auf den Weg gebracht hatte. 1&1 fragte höflich nach, ob Sie Zugriff auf unsere Fritz Box nehmen dürfen, diese würde ein Ermitteln nach Ursachen für Probleme erleichtern. Eine einfache Antwort Mail mit dem Inhalt “gestatten” sollte genügen . Ok.
Am darauf folgenden Tag erhielt ich dann wie erwartet einen Fragekatalog … dieser Fragekatalog enthielt natürlich wieder etliches an Fragen, deren Antworten in meiner Start Mail längst gegeben waren, somit antwortete ich gefrustet und aufgebend mit “…. also doch nur Massenabfertigung. Schade” … und dachte damit sei der Fall erledigt.
Aber ich wurde angenehm überrascht. Ich bekam sehr schnell eine nette E-Mail zurück (nachdem die gute Frau wohl zuvor auf der AB- Ansage gelandet war, das Sie ausserhalb unserer Bürozeiten anruft). Es sei keine Massenabfertigung, aber die Liste der Fragen einfach nötig um schon mal ein paar Ursachen und Gegebenheiten zu prüfen, ein Techniker würde sich danach mit mir in Verbindung setzen. Ui !
[An dieser Stelle muss ich einfügen das die Internet- und Telefon Probleme zuvor ihren Höhepunkt erreicht hatten und ich dies durch 15 Minuten Stromtrennung der Fritzbox aber selbst in den Griff bekommen hatte]
Ich habe dennoch den Fragekatalog artig beantwortet und am nächsten Tag rief mich ein sehr freundlicher Techniker an. Er konnte genau die Fehlermeldungen sehen, welche ich beschrieb und eben auch das seit meinem Reset keine Probleme mehr aufgetreten waren. Er bot mir an einen Telekom Techniker vorbei zu schicken, auf Wunsch aber auch den Anschluss noch 48 Stunden zu beobachten und erst dann einen Techniker zu schicken, falls die Probleme in dieser Zeit wieder auftreten. WOW !
Dann sind wir noch Tarifdetails durch gegangen, er führte mich durchs Kundenlogin und Tarifseiten und räumte Missverständnisse aus, welche seine Kollegen vor 1,5 Jahren pflanzten. Am Ende des Gesprächs hatte ich das erste mal seit Jahren das Gefühl mit dem Mitarbeiter eines DSL/Telefon Anbieters gesprochen zu haben, der mit folgenden Dingen wirklich überzeugte:
- Kompetent
- nicht Achsel-zuckend
- nicht ohne nötigen Einblick
- er hatte Zugang um meine Leitung zu testen
- hatte gleichzeitig Zugang zu meinem Tarif
(ich hasse es 5 mal für jedes Detail verbunden zu werden und jeder ist nicht zuständig oder hat nicht genug Befugnis und muss mich weiter verbinden … wo ich dann jedes mal alles neu erzählen muss, dies war hier ganz anders !)
- er kannte die eigene Webseite
- kannte die eigenen Angebote
- kannte das Kundenlogin und konnte mir darin sagen wo ich etwas finde
- er bot ohne Androhung von Kosten einen Techniker Vor-Ort an
Ich bin kein Freund von 1&1 und so wie es mehr gebraucht hat um meine negative Erfahrung auszuprägen, wird es mehr als eine einzige positive Erfahrung benötigen um eine deutlich gute Meinung bei mir zu hinterlassen.
Aber ich muss zugeben mir hat der Einsatz imponiert, ich halte es für den richtigen Weg. Zumindest wenn der normale Support in Zukunft auch wieder von der “Äpfel- und Birnen Hotline” befreit wird und man dort ebenso bemüht Hilfe erteilt. Klasse Werbe-Kampagne und Klasse Team welches derzeit durch den Spot mit bis zu 5000 Mails/Tag geglückt wird(hat der nette Herr Davis in einem Interview in irgend einem Blog gesagt, Link habe ich nicht mehr, habe es letzte Woche zufällig irgendwo gelesen. Wer den Link zum Interview hat, gerne als Kommentar anfügen !).
Weiter so ! Vielleicht fällt dann die nächste test.de Umfrage besser aus :)
