Marcell Davis – “Mein” 1und1 Test

Posted by Rieke - 27. Februar 2010 - News - 3 Comments

Ich selbst habe seit Jahren überwiegend negative Erfahrungen mit der Telekom, aber auch mit 1&1. Nun hat mich vor einiger Zeit die neue Werbung für neue Wege im Bereich Kundenzufriedenheit der 1&1 AG fasziniert. Marcell Davis … seit 16 Jahren angestellt im Hause 1&1. Er und sein Team werden im TV Spot als der neue Ansprechpartner für notleidende geplagte Kundschaft vorgeführt, er zeigt seine Visitenkarte, bietet Kontakt und Hilfe an. Der Spot ist Klasse gemacht, hinterlässt Eindruck und kommt gut über.

Natürlich glaubt kein gescholtenes Opfer an solche Werbespots, aber ich bin auch immer bereit mich vom Gegenteil überzeugen zu lassen.  Da unsere Internetverbindung mal wieder seitenweise Error-Logs füllte, suchte ich mir die Mailadresse des netten jungen Mannes heraus und bemühte mich, relativ sachlich und informativ meinen Kummer vor zu tragen.

Eine automatische Mail erreichte mich Sekunden nachdem ich meine E-Mail auf den Weg gebracht hatte. 1&1 fragte höflich nach, ob Sie Zugriff auf unsere Fritz Box nehmen dürfen, diese würde ein Ermitteln nach Ursachen für Probleme erleichtern. Eine einfache Antwort Mail mit dem Inhalt “gestatten” sollte genügen . Ok.

Am darauf folgenden Tag erhielt ich dann wie erwartet einen Fragekatalog … dieser Fragekatalog enthielt natürlich wieder etliches an Fragen, deren Antworten in meiner Start Mail längst gegeben waren, somit antwortete ich gefrustet und aufgebend mit “…. also doch nur Massenabfertigung. Schade” … und dachte damit sei der Fall erledigt.

Aber ich wurde angenehm überrascht. Ich bekam sehr schnell eine nette E-Mail zurück (nachdem die gute Frau wohl zuvor auf  der AB- Ansage gelandet war, das Sie ausserhalb unserer Bürozeiten anruft).  Es sei keine Massenabfertigung, aber die Liste der Fragen einfach nötig um schon mal ein paar Ursachen und Gegebenheiten zu prüfen, ein Techniker würde sich danach mit mir in Verbindung setzen. Ui !

[An dieser Stelle muss ich einfügen das die Internet- und Telefon Probleme zuvor ihren Höhepunkt erreicht hatten und ich dies durch 15 Minuten Stromtrennung der Fritzbox aber selbst in den Griff bekommen hatte]

Ich habe dennoch den Fragekatalog artig beantwortet und am nächsten Tag rief mich ein sehr freundlicher Techniker an. Er konnte genau die Fehlermeldungen sehen, welche ich beschrieb und eben auch das seit meinem Reset keine Probleme mehr aufgetreten waren.  Er bot mir an einen Telekom Techniker vorbei zu schicken, auf Wunsch aber auch den Anschluss noch 48 Stunden zu beobachten und erst dann einen Techniker zu schicken, falls die Probleme in dieser Zeit wieder auftreten. WOW !

Dann sind wir noch Tarifdetails durch gegangen, er führte mich durchs Kundenlogin und Tarifseiten und räumte Missverständnisse aus, welche seine Kollegen vor 1,5 Jahren pflanzten. Am Ende des Gesprächs hatte ich das erste mal seit Jahren das Gefühl mit dem Mitarbeiter eines  DSL/Telefon Anbieters gesprochen zu haben, der mit folgenden Dingen wirklich überzeugte:

  • Kompetent
  • nicht  Achsel-zuckend
  • nicht ohne nötigen Einblick
  • er hatte Zugang um meine Leitung zu testen
  • hatte gleichzeitig Zugang zu meinem Tarif

(ich hasse es 5 mal für jedes Detail verbunden zu werden und jeder ist nicht zuständig oder hat nicht genug Befugnis und muss mich weiter verbinden … wo ich dann jedes mal alles neu erzählen muss, dies war hier ganz anders !)

  • er kannte die eigene Webseite
  • kannte die eigenen Angebote
  • kannte das Kundenlogin und konnte mir darin sagen wo ich etwas finde
  • er bot ohne Androhung von Kosten einen Techniker Vor-Ort an

Ich bin kein Freund von 1&1 und so wie es mehr gebraucht hat um meine negative Erfahrung auszuprägen, wird es mehr als eine einzige positive Erfahrung benötigen um eine deutlich gute Meinung bei mir zu hinterlassen.

Aber ich muss zugeben mir hat der Einsatz imponiert, ich halte es für den richtigen Weg. Zumindest wenn der normale Support in Zukunft auch wieder von der “Äpfel- und Birnen Hotline” befreit wird und man dort ebenso bemüht Hilfe erteilt. Klasse Werbe-Kampagne und Klasse Team welches derzeit durch den Spot mit bis zu 5000 Mails/Tag geglückt wird(hat der nette Herr Davis in einem Interview in irgend einem Blog gesagt, Link habe ich nicht mehr, habe es letzte Woche zufällig irgendwo gelesen. Wer den Link zum Interview hat, gerne als Kommentar anfügen !).

Weiter so ! Vielleicht fällt dann die nächste test.de Umfrage besser aus :) Facebook Like

3 comments

  • Wishu (19 comments) sagt:

    Sehr schön geschrieben und ich kann dir vollkommen zustimmen. Ich kenne auch beide Seiten von 1und1. Ich persönlich bin zwar erst seit Ende letzten Jahres Kunde bei 1und1, doch war die Firma – bei welcher ich gearbeitet habe – ebenso bei 1und1.

    Mein Bruder Systemadmin und ich Webentwickler – wir hatten also mehr als genug mit 1und1 zu tun. Und es war schrecklich. Erstmal die Büroruhe dadurch stören, dass man unbedingt Ja, Ja, JA VERDAMMT, Technik, Technik!, TECHNIK sagen musste um weiter zu kommen war schon schlimm genug. Dann aber auch noch die demotivierten Mitarbeiter, die überhaupt keine Lust hatten mir zu helfen.

    Wenn ich heute anrufe, versteht die nette Telefonstimme auch ein lockeres “Jep” oder auch mal ein “joa” und der Mitarbeiter am anderen Ende strahlt im Gegensatz zu früher so viel Kompetenz aus, dass man Diese durchs Telefon fast riechen kann.

    Ich bin auf jeden Fall sehr zufrieden mit dem heutigen Support und freue mich immer wieder, wenn ich Marcell Davis in der Werbung sehe oder auch hier im Teaser ;)

    Gruß
    Wishu

  • Verbraucherschutz (1 comments) sagt:

    Hallo…

    Also ich bin der Meinung, dass 1und1 hier deutlich zu dick aufträgt.
    1. In der Werbung wird von einem Team berichtet, dass die Störungen bearbeitet…
    das gibt es allerdings schon immer.
    2. In der anderen Werbung sieht man Herrn Davis als Servicetechniker beim Kunden mit dem Motto “Wir gehen erst, wenn Ihr Problem beseitigt ist”.
    Komisch… denn 1 und 1 hat garkeine Servicetechniker. Das macht alles die Telekom.
    3. Bietet einen Servicetechniker ohne Androhung von Kosten an? Schön, aber was bringt das, wenn die Telekom letztendlich doch eine Rechnung schreibt und 1und1 diese an seine Kunden weiterleitet?
    4. 1und1 kann auf die Fritzbix zugreifen und den Log einsehen?
    Schön, da stehen synchabbrüche… Kommen die von der Leitung durch Beeinflussung? Oder durch den DSL-Port von der Telekom? Oder von der Fritzbox (defektes Modem).

    Diese Werbung ist viel zu dick aufgetragen und nichts neues. Das alles kann die Telekom auch. Nur bekommt man bei der Telekom einen auf 2 Stunden eingegrenzten Technikertermin, bei 1und1 bekommt man nur auf 8 Stunden eingegrenzte Termine…
    Besonders gut, wenn man das Internet dann dringend braucht.

    Besonders Toll funktioniert der Email kontakt mit 1und1, wenn man Dauerhaft keine DSL Synchronisation hat und eine email schicken möchte…

    • Rieke (149 comments) sagt:

      Ich war ca 14 Jahr Kunde bei der Telekom, ebenso mein Mann, da wir seit je her 2 Anschlüsse haben. Der Support der Telekom war nicht im geringsten besser und die Rechnungen (200 Euro dafür das ein Techniker Samstag an der Tür klingelt und mir Ersatz Geräte in die Hand drückt die ich ebenfalls bezahlen musste, weil sie ein einfaches ab und anstellen des Stroms seitens der Stadtwerke nicht überlebt hatten) waren nicht kleiner.

      Zu 1.
      Wurde nie bestritten, ich habe aber die Erfahrung gemacht das dieses Team weit schneller, hilfsbereiter und kompetenter reagiert als früher.
      Zu 2 und 3.
      Es kommt ein Techniker raus der von 1und1 geschickt wird, ob dieser nun Angestellter von 1und 1, Telekom oder Herrn Maier ist, kann mir als Kunde egal sein. Eine Rechnung wäre nicht weiter gereicht worden, dies wurde mir zugesagt und ich glaube nicht das man mich da belogen hat.
      Zu 4.
      Ja, wenn man dies gestattet kann das Log eingesehen werden und da standen bei mir nicht nur Sync Abbrüche, sondern expliziet auch Verbindungsprobleme zu diversen Verbindungs Servern.
      Aber zusätzlich hat der Techniker auch die Verbindungsgeschwindigkeit getestet und ja, er konnte anhand der Logs sehen wann ich eben die von mir geschilderten Probleme hatte. Da diese aber bereits durch 10 Minuten trennen der Fritzbox vom Strom behoben war, überlies er es mir ob aufgrund der Störungen dennoch ein Techniker rauskommen soll um das Problem zu prüfen oder ob ich damit einverstanden wäre das der Anschluss 48 Stunden beobachtet und danach entschieden wird ob alles in Ordnung ist oder doch ein Techniker raus kommt.

      Der E-Mail Kontakt zu JEDEM Anbieter klappt hervorragend wenn E-Mail nicht funktioniert … aber da ich per E-Mail Kontakt aufgenommen hatte, hat man mir auch entsprechend per E-Mail geantwortet. Am nächsten Morgen hat 1und1 versucht mich Telefonisch zu erreichen, als der AB dran ging, kam eine weitere Mail, später erneut ein Anruf. Zudem hatte man mich gefragt wann ich am besten zu erreichen bin und auch meine Handy Nummer hätte ich angeben können, wollte ich aber nicht.
      Von der Telekom bin ich es gewohnt das sie 1x versuchen anzurufen, wenn das fehl schlägt, bleibt alles liegen bis ich als Kunde wieder dort anrufe und frage wieso immer noch nichts geht.
      Und die Telekom hat uns und sowie 2 weitere Firmen + 3 weitere Haushalte auch schon mal 5 Tage ohne Internet und Telefon gelassen. Dabei hat sie uns gesagt es sei unsere eigene Schuld das wir keinen Business-Tarif und damit keinen 24 Stunden Service hätten (den ich damals per Telefon versucht hatte zu buchen… später erfuhr es sei kein Firmen Tarif), die Firma nebenan hatte allerdings den Business Tarif … dort hat man sich raus geredet, mal behauptet es sei in Arbeit, mal behauptet es sei längst erledigt … der Bauhof erteilte uns allerdings Auskunft das der Auftrag der Telekom leider noch nicht vorliegt und sie deshalb nicht ausrücken dürfen … der entstandene Verdienstausfall der Nachbarsfirma war immens und wurde von der Versicherung des Bauern bezahlt der die Leitung beschädigt hatte… der hatte Glück das des bei ihm mit versichert war.

      Oder der krampfhafte Versuch nach einem Tarifwechsel Fastpath wieder deaktivieren zu lassen. Man hatte uns zugesagt dies wäre nach dem Tarifwechsel gar kein Problem, ginge über die Webseite. Die Webseite behauptete nach dem Tarifwechsel aber plötzlich Fastpath Deaktivierung würde an unserem Standort nicht zur Verfügung stehen (obwohl wir es vorher hatten).
      Ich habe unzählige male bei der Telekom angerufen. Angeblich wolle man mich zurück rufen. Dann landete unsere Nummer auf dem Kinderschutz so das wir die Telekom nicht mehr anrufen konnte… dies lies ich per Handy wieder entfernen. Dann wurde immer wieder verbunden bis zum auflegen. Dann sagte ein schlauer Mitarbeiter “Sie haben recht, kein Problem, wir rufen sooofort bei Fastpath an, wir rufen sie dann zurück” … nehme an er sucht noch heute die Telefonnummer des Fehlerprotokolls Fastpath …
      Es hat fast 2 Jahre gebraucht, da hat mir ein Freund erklärt das die Telekom des bei uns nicht deaktivieren kann, da sie eh schon weit weniger Leistung (1000er statt 6000er) liefern als vereinbart und bei Deaktivierung von Fastpath dann wohl zu viele Fehler auftreten könnten. Ich solle mal versuchen in einen kleineren Tarif zu wechseln, dann sollte es gehen. Gesagt getan… und es funktionierte. Das hat die Telekom uns 2 Jahre lang nicht sagen können…
      All das ist nur ein kleiner Teil unsäglich vieler schlechter Erfahrungen mit der Telekom.

      Achja, die Telekom bucht auch seit unserem Umzug im Sommer 2008 immer noch monatlich Gebühren bei uns ab. Einen Anschluss haben Sie uns im letzten November dann endlich gekündigt weil der Tarif abgeschafft wurde und wir der Aufforderung einen neuen Tarif zu wählen, nicht nachgekommen sind.
      Zahlreiche Anrufe meinerseits + Faxe, + Faxe unserer Buchhalterin + Einschreiben haben bisher genau gar nichts bewirkt, die buchen Monat für Monat weiter ab.

      Ich bin weder ein Freund der Telekom, noch ein Freund von 1&1, aber mein Test des Angebotes aus dem Werbespot, war auf jeden Fall eine überraschend positive Erfahrung und das obwohl ich mit eher negativer Einstellung zur Werbung dort angefragt hatte.

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