Das Fernabsatzgesetz will die deutschen Verbraucher schützen und räumt ihnen deshalb ein großzügiges Rückgaberecht im Online-Handel ein. Leider gibt es aber auch Kunden, die dieses Recht stark missbrauchen. Solche sogenannte Hochretournierer sind so etwas wie der Rendite-GAU für die Online-Händler.
Prozentual sind es nur sehr wenige, aber trotzdem muss sich jeder einzelne Händler mit der Frage auseinandersetzen, wie sie mit diesen “schwarzen Schafen” umgehen soll.
Einige Firmen fahren eine klare Strategie: Amazon schließt diese unliebsame Klientel ohne Vorwarnung aus. C&A kontaktiert Hochretournierer, die immer wieder ganze Bestellungen zurücksenden und sucht das Gespräch mit ihnen. Zalando hält allerdings an der Retoure als einem festen Serviceversprechen auch bei solchen Kunden fest.
Eine Studie von Trusted Shops wollte herausfinden, welche Strategie von den Händlern am häufigsten umgesetzt wird und befragte von Oktober bis Dezember über 350 deutsche Online-Händler dazu. Dabei kam heraus:
Je kleinerer der Shop, desto häufiger wird zu der radikalen Lösung gegriffen.
Das Ergebnis etwas detaillierter: Zwei Drittel der befragten Händler setzen bei Hochretournierern auf die radikale Lösung und schließen diese von künftigen Bestellungen aus.
Bei der Hälfte aller Retournierer erfolgt dieser Ausschluss ohne Vorwarnung: Die Kunden werden vorher nicht nochmal gebeten, ihr Retourenverhalten zu ändern. Die Umfrage zeigt, dass die Online-Händler in den letzten 12 Monaten im Durchschnitt zwei Prozent ihrer Kunden wegen Missbrauchs des Rückgaberechts ausgeschlossen haben.
In 90 Prozent aller Fälle bleiben diese Kunden auf Dauer ausgeschlossen. Wird der Kunde nur auf Zeit von den Bestellungen ausgeschlossen, dann liegt diese Sperrzeit im Schnitt bei sechs Monaten.
